对拥有大量客户的企业而言，客户服务工单系统是一个必不可少的软件系统。当前大部分工单系统都支持对多终端信息进行统一管理。无论是哪种渠道，一份工单都能记录业务细节，方便处理客户服务，提高办公效率。客户服务工单系统的基本功能一般包括工单的分配，提醒，发送，筛选等。
客户服务工单的三种分配方式：
一个是循环分配，即所有客户服务人员和技术人员依次循环分配工单，这是一种简单而又基本的分配方法。
二是负荷分配：新客户进入时，要优先考虑当前会话数或当天最少负荷的客户，以平衡负荷；
三是技能分配：根据既定规则将客户工单分配给相应的专业解决方案人员。
客户服务工单系统的部分功能。
即时提醒：
在工作时间超时或休息时间上网时，系统会弹框提醒或发送短信，保证客户服务人员不会错过任何客户服务工单系统的信息。
如果客户服务人员超时或不在线，系统会弹出提示框，提醒或发送短信，以确保客户服务人员不会遗漏任何关于工单系统的信息。
7个客户服务工单处理状态：
未接受：用户刚刚提交了一个问题，但是还没有被接受，在客户服务队列中等待。
未解决：用户已对正在处理的问题重新提交答复，但还暂时未答复该用户。
已接受：用户提交的问题已被接受，现在开始处理该问题。
解决方案：问题已经解决，可能需要一些时间来解决。
待定答复：处理问题需要与用户合作，客户服务已经告知用户，正在等待用户的答复。
处理完毕：问题已得到解决或全部答复。
已归档::对于已处理的问题，24小时后没有新的答复，将自动归档，并可在已归档的工单中查看。
工单的移交分配
工作分配分为自动分配和人工分配。自动分配要求管理员设置触发，不同类型的工作被自动分配到指定的客户服务技能组。人工分派更容易理解，即客户服务人员的人工操作。如果客户看到的工单不属于他们的技能，则需要手动操作。
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