工单系统是指一个完整的软件系统，它是记录、处理和跟踪工的完成情况。内部事务管理和外部客户服务可以通过设置系统流程并应用不同的场景来解决。
工单系统的作用主要是用户、服务人员和管理者。使用者在应用场景中提交工单，根据预设的内容填写工单信息，然后将预设的流程和规则传递给相应的服务部门和人员，工单经回复和处理后即可完成。在此基础上，管理者可以针对不同的客户、部门和服务，这也是工单系统的核心结构。
常用的工作流
1.工单系统必须是个性化的，并需要有高度定制的设置。每项业务的实际需求不同。符合不同企业需求的工单系统必须具备的功能之一；
2.工单系统往往涉及到用户的数据和一些核心信息，对其安全和隐私的要求很高；无论是否开放源代码，都应该具有本地化部署的能力，以尽量避免数据泄露的风险；
3.工单系统应具有系统化、标准化的处理流程，并具有批量、及时、灵活的特点。
具体功能应具备自定义基本模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协作、完整数据分析、多通道访问等功能。
常用的工单系统应用场景
适用场景就是用户将工单以何种方式或渠道使用，一般而言，常见的场景有官方网站、APP、微信公众号、邮件、客户系统、客服传递内部发布等场景。
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